6 passos para a criação de uma Ouvidoria Municipal

A Constituição Brasileira de 1988 instituiu a participação ativa da sociedade no que diz respeito à gestão pública. O exercício desse direito permitiu o surgimento de diferentes tipos de participação. O art. 37º, em seu § 3º informa que a lei tem o poder de disciplinar as formas de participação do cidadão na administração pública direta e indireta (federal, estadual e municipal) especialmente:

• Reclamações relacionadas à prestação de serviços públicos em geral, em que deve ser assegurada a manutenção do serviço de atendimento ao usuário e a avaliação periódica da qualidade dos serviços prestados;
• Acesso dos cidadãos aos registros administrativos, além de informações sobre os atos do governo.

Por isso, a administração pública deve garantir a existência de canais efetivos para o recebimento de manifestações, como uma Ouvidoria Pública.

Mas afinal, o que é uma Ouvidoria Pública?

É uma unidade do setor público que recebe as demandas da população, zelando sempre pela garantia da qualidade dos serviços públicos prestados. Através dela o cidadão poderá apresentar sua manifestação (denúncias, reclamações, sugestões, elogios ou outras solicitações).

São funções da Ouvidoria:

• Ouvir e compreender as diferentes manifestações do cidadão;
• Reconhecer os cidadãos como sujeitos de direitos, sem qualquer distinção;
• Dar tratamento adequado às manifestações enviadas pelos cidadãos;
• Qualificar expectativas e caracterizar situações de forma adequada, identificando contextos;
• Demonstrar resultados através de relatórios capazes de otimizar as melhorias na gestão pública municipal.

Como criar uma Ouvidoria Municipal?

As Ouvidorias são mecanismos de controle, gestão e participação social. Listamos 6 passos que devem ser seguidos para sua devida criação. Confira:

1. Regulamentação da Norma

É necessário que o seu município edite uma norma específica, seja uma Lei ou um Decreto, que estabeleça, no mínimo:

• Competências da Ouvidoria, tais como: receber as manifestações e respondê-las, cobrar internamente as respostas demandadas pelo cidadão, oferecer canais de comunicação com fácil acesso para a população em geral, propor mudanças com base nas manifestações recebidas;
• Forma de escolha do ouvidor (eleição, indicação, lista tríplice) e prazo de mandato;
• Atribuições do cargo do Ouvidor, com o objetivo de garantir autonomia na sua atuação e definir as normas gerais para o cargo;
• Estrutura da Ouvidoria contendo a definição das áreas internas, se houver, e a criação de cargos, caso seja necessário, preferencialmente com a Ouvidoria vinculada à autoridade máxima do Órgão ou Entidade;
• Indicação dos canais de atendimento que serão utilizados e os prazos a serem aplicados para a resposta das manifestações.

2. Equipe

Primeiramente, é necessário escolher um Ouvidor. O profissional responsável pela Ouvidoria pode ter formação acadêmica em qualquer área, contanto que tenha alguma experiência na prevenção de conflitos ou no atendimento ao público.

Para uma comunicação efetiva com o cidadão, é preciso ter uma equipe disposta a realizar atendimentos com empatia e cordialidade, e que possuam um bom domínio da língua portuguesa.

3. Infraestrutura

Com relação à infraestrutura, é preciso que a instalação da Ouvidoria seja feita num local de fácil acesso para todos. Pense nas pessoas com deficiência ou com mobilidade reduzida. Também considere o acesso ao transporte público.

O local precisará ter uma sala individual para atendimento presencial, onde o cidadão poderá ter mais privacidade e segurança ao expor a sua manifestação. Além disso, em todo atendimento presencial é recomendada a participação de ao menos dois servidores da Ouvidoria.

Para compor a infraestrutura, também é de extrema importância a utilização de sistemas. Uma tecnologia de qualidade é fundamental para o trabalho das Ouvidorias, seja como canal de entrada das manifestações, seja como apoio à gestão das manifestações e organização das atividades.

4. Canais de Atendimento

Antes de definir quais canais de atendimento serão disponibilizados, é importante conhecer o público da Ouvidoria. Algumas perguntas podem te ajudar nesta etapa, como: características da população da cidade, faixa etária dela, grupos de maior vulnerabilidade social, serviços mais procurados, dentre outras.

Após analisar essas questões, listamos alguns tipos de atendimento que podem ser oferecidos:

a) Atendimento Presencial: exige cuidado com o ambiente e cuidado com as linguagens, que devem ser claras e acessíveis. A postura corporal do atendente deve ser receptiva e todas manifestações devem ser registradas através de um sistema informatizado, permitindo que cada manifestação receba um número de protocolo para acompanhamento.

b) Atendimento Telefônico: o telefone pode ser ligado a uma única linha direta, se a procura for pequena, ou pode fazer parte de uma central de telefonia, caso seja necessário.

c) Atendimento via Internet: a utilização de sistemas informatizados para o registro de manifestações é uma facilidade para a população em geral e um grande aliado para a Ouvidoria, pois é essencial que ela tenha uma base de dados confiável que possa ser critério para tomadas de decisões assertivas.

5. Gestão da Ouvidoria

Antes de tudo, é importante esclarecer os tipos de manifestações que podem ser recebidas. São elas: denúncias, reclamações, elogios, sugestões ou pedidos de simplificação.

Essas manifestações devem ser tratadas e respondidas obedecendo ao prazo máximo de 20 (vinte) dias, prorrogáveis por mais 10 (dez) para oferecer uma resposta conclusiva, conforme a Lei de Acesso à Informação, nº 12.527/2011.

Caso não seja necessário apresentar uma resposta nesse prazo, a Ouvidoria deverá apresentar uma resposta intermediária, comunicando ao cidadão quais são as etapas necessárias para uma resposta conclusiva. Mas o que significa resposta conclusiva?

• No elogio ou na denúncia: resposta que informa sobre o encaminhamento da manifestação ao órgão competente e encerra o papel da Ouvidoria a respeito da manifestação;
• Na reclamação ou na solicitação: resposta que informa o atendimento da demanda ou a impossibilidade de de atendê-la;
• Na sugestão: resposta sobre a análise e avaliação da questão, bem como os encaminhamentos necessários.

6. Divulgação

Feitos todos os procedimentos anteriores, chegou a hora de divulgar. Nesse momento o apoio do(a) Prefeito(a) ou da Prefeitura é essencial para que a Ouvidoria consiga realizar o seu trabalho dentro da estrutura administrativa.

O trabalho de divulgação é permanente, por isso, a Ouvidoria precisa ter uma página no site da prefeitura, onde poderá divulgar horários de atendimento, endereço, canais de comunicação, estrutura organizacional, tipos de manifestações e prazos de atendimento.

A importância de um sistema de Ouvidoria

Como vimos anteriormente, de nada adianta um trabalho realizado corretamente sem o auxílio de um sistema de Ouvidoria. Uma tecnologia de qualidade será capaz de realizar o gerenciamento das manifestações enviadas pelos cidadãos, gerando facilidade e rapidez nas solicitações e registro de informações.

Com adequação à Lei de Acesso à Informação e à legislação específica de cada município, o sistema de Ouvidoria da Aspec oferece a melhor forma de atendimento ao cidadão. Trata-se de uma tecnologia 100% web, com acesso feito diretamente na página da entidade.
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Fonte: Controladoria Geral da União, Ouvidoria Geral do Estado de São Paulo, Controladoria Geral do Estado do Amazonas.